Nos dias de hoje vemos o crescimento de usuários que utilizam a Internet para realizarem suas buscas por informações. Portanto, quanto mais informação estiver disponível na Web maior será a probabilidade de que o usuário necessite dos serviços prestados pela biblioteca, como por exemplo, o serviço de referência digital. Visto que, muitos usuários interagem com o sistema em linguagem natural apresenta-se como problema de pesquisa a necessidade de discutir, a partir de um modelo do serviço de referência digital a utilização da linguagem natural e controlada como instrumentos de apoio ao agente computacional do processo de referência. Além disso, demonstrar como a engenharia semiótica poderia contribuir para o desenvolvimento de interfaces. A abordagem metodológica é de análise exploratória e descritiva da literatura disponível sobre o tema e o desenvolvimento de um modelo visual do SRDigital enfatizando a 4ª etapa do processo de referência que é a questão negociada (foco principal da pesquisa), na qual o agente computacional usa a técnica do processamento da linguagem natural e linguagem controlada para formular a questão negociada para assim seguir as demais etapas do processo levando o usuário até a informação que satisfaça sua necessidade informacional. Por fim, apresentamos um modelo de como podemos aplicar as técnicas de avaliação da engenharia semiótica, tais como, método de inspeção semiótica e método de avaliação de comunicabilidade com o objetivo de validar e avaliar a interface propondo-se uma interface com o usuário mais amigável e de fácil interação.